En almindelig supportafdeling
Alle bredbåndsudbydere har en såkaldt supportafdeling, som er den afdeling man ringer eller skriver til, for at få support – det vil sige teknisk hjælp. Har du f.eks. problemer med at komme på internettet, kan du få hjælp af internetsupporten til at finde ud af, om det er internettet, der fejler noget, eller om det er din egen computer, router, switch osv..
Normalt sidder supportafdelingen som en separat afdeling i forhold til kundeservice, og i den forbindelse er det vigtigt at man husker at skældne mellem supportopgaver og kundeservice opgaver. En tommelfingerregel er, at hvis det drejer sig om papirer eller penge, så er det kundeservice, og drejer det sig om ledninger, er det supportafdelingen, du skal tale med.
Det bliver mere og mere brugt med alternative kontaktmuligheder til en supportafdeling, idet brugerne generelt er trætte af ventemusik i en 20 minutter lang telefon-kø. Derfor kan man som regel også finde en mail-adresse til support, eller måske endda logge på en live chat, hvor du kan skrive med en supporter. Sidstnævnte bruges af et ekstremt hurtigt stigende antal virksomheder, da det giver kunden den fulde opmærksomhed og tid, som det vil tage – men supporteren kan håndtere flere opgaver samtidig, da han kan svare en anden kunde, imens du skriver.
Den gode stemning
Selvom at internetsupporten er en serviceydelse for kunden, der naturligvis også betaler for denne service, er det en god idé ikke at forvente en ekstraordinær god service. Det er som regel sådan – med frygt for at vade i klichéer – at teknisk dygtige folk, som man må gå ud fra at en teknisk support er bemandet af, er tilsvarende mindre servicemindede af natur. Det er naturligvis et meget generelt udgangspunkt, men hvis man tænker over det er det meget logisk.
Hvis du skal have en god support, gør du dig selv en tjeneste, ved at være åben overfor supporterens forslag, og prøve at svare så kort og præcist på supporterens spørgsmål som muligt. Jo mere naturlig en samtale du får med supporteren, des mere forståelig rådgivning giver han dig.
Man må prøve at sætte sig ind i en situation, hvor man – med en betydelig overkvalifikation – har siddet i en halv time og prøvet at forklare en kunde, at der er forskel på et punktum og et komma. Det er ikke sikkert at man er klar i fuld firspring til det næste kald – og supporterne er jo kun mennesker, ligesom os andre. Vi vil trods alt hellere have en teknisk dygtig rådgivning og mindre ”rygradsservice”, end fejlinformationer og mere mersalg.
Tjekliste inden du ringer
For at gøre supporterens arbejde let, i forbindelse med fejlsøgning på internettet, bør du tjekke følgende ting, inden du ringer:
- Hvilken IP-adresse får du?
- Har du et antivirus-program? Er problemet det samme, når denne er deaktiveret?
- Har du en router eller en switch? Er problemet det samme, hvis du kobler udenom dette – altså et kabel direkte mellem computeren og modemet?
Endvidere må du gerne overveje følgende:
- Hvornår opstod problemet? Gjorde du noget anderledes end du plejer på dette tidspunkt?
- Oplever du det regelmæssigt, og i så fald hvor ofte?
- Har du før kunnet løse problemet selv, f.eks. ved at genstarte computeren?
Op imod halvdelen af alle opkald til en internetsupport kunne være undgået, hvis denne tjekliste blev gennemgået af alle kunder, inden de kontaktede supporten. Husk dog på; Supporten er der for at hjælpe dig, og har du brug for dem, skal du også bruge dem.